如何对用户说“不”?

产品和服务的推动,不是靠讨好用户得来的,很多时候需要引导用户并创造价值。但有一种例外的情况,就是当用户不接受引导,并且试图用服务条款、规则以外的事情去发难的时候,有时不得不对这样的用户说不!但怎么去说不,也是门不大不小的学问。特别在是书面文字交流的时候,如果语气态度难捏不准,可能最终导致用户不满甚至做出一些影响口碑的事,毕竟互联网时代信息传播的速度和广度太可怕了,很多事情会被放大,得不偿失。

很多人也许觉得这么微不足道的问题无需大做文章,我一开始也是这么认为。直到我大概应付了几千次咨询和讨论,发现有时必须得对一些用户说“不”的时候,才突然意识到用最合适的方式对用户说不,并不是件容易的事儿。所以,我迫切地读过一些做客户关系的人士写的经验分享,试图从专业的角度去看待这个问题。

然后,我感受到了一个最重要的原则,就是不要轻易说对不起。

有时,用户常会在社区里提出一些服务条款以外的需求,我出于对规则的维护,或者是对项目安排和进度的把控,必须对用户说不。起初我常犯一个错误,就是像这样回复:I’m so sorry that the free support doesn’t include customization service. 表达自己非常抱歉,因为免费的技术支持不包括定制化的服务,甚至有时还连着抱歉很多次。

结果是有一定比例的人会通过我不够坚定甚至姿态卑微的语气来试图讨价还价。遇到这样的人,如果对执行规则的态度不够坚定严肃的话,常常有两种悲催的结局:我妥协了,从此规则成为摆设,当下个人看到类似的处理结果时,也会用相同的态度来提出要求,或者同一个人还会有第二次无理的要求,我付出了额外的时间代价;要么更低能的结果就是我生气了觉得这人不可理喻,用户也发火了,双方争吵一通,然后他在社交网站上贴满了诋毁我的话,不明真相的群众站在了看似弱势的一方,最后我疯逼了,一天都没好心情。

后来有人建议我可以用Unfortunately(很遗憾)来取代Sorry,  这样既可以站在用户的角度表达遗憾,不会让语气太过生硬而引起反感,又可以比较坚定的强调规则,获得用户理解。实际上,确实之后几乎没有再遇到多少讨价还价的,甚至有人愿意额外付费去寻求帮助,因为一些人的焦点被转移到了这句话的后半句“免费技术支持不包含……”,而不是“对不起,我不能提供……”的歉意。

这并不是说“对不起”就一定不对,但需要根据情况而定,比如责任归属,或者语言和对话背景。表达抱歉应该是在明确责任的前提下,做出的真诚表达,并且某些事情上是需要承担责任的。如果草率地对用户以抱歉的姿态说不的时候,可能会让用户有一种错觉,就是你承认了是你的问题,这时他们期待的是你后续的承诺,而你其实只是想客套的表达一下歉意,并没有打算接下来承担什么责任,这样的抱歉十分空洞,纠缠一般也就是这样开始的。

参考Entrepreneur杂志的《3 Reasons Why Apologizing Hurts Your Business》

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